Qué Pueden Enseñarte los Call Centers Sobre Persuasión (Aunque Sean Pésimos)
Imagínate lo siguiente:
Estás en tu casa.
Relajado.
Tirado en el sillón viendo una película después de un día largo de trabajo.
Y de pronto…
Vibra tu celular.
Revisas.
Notificación del banco.
Dice: “Transacción realizada por $500 dólares”.
Tú piensas:
“¿¡QUÉ!?”
Y en cuestión de segundos pasas de la calma total al caos absoluto.
Corres a tomar el teléfono, marcas al número de servicio al cliente, y luego…
Empieza el viacrucis.
Primero te comes 5 minutos de musiquita de espera y botones infinitos para seleccionar opciones que no entiendes del todo.
Cuando por fin alguien responde, escuchas:
—Servicio al cliente de su banco. Le atiende Gabriel Sarabio, ¿con quién tengo el gusto?
Tú, nervioso, preocupado, con el corazón a mil:
—Con Fulano de Tal. Señor, acabo de recibir un cargo que no hice. Necesito resolverlo ya.
Y lo que sigue es casi una tortura.
Con la voz más lenta, más aburrida y más robótica del planeta, el agente dice:
—Claro que sí… ¿me puede corroborar los datos por favor?
Pasan otros 10 minutos.
Tú estás que explotas, y el tipo parece que está en cámara lenta.
Después de verificar todo y repetirte lo que ya sabías, el agente te suelta esta joya:
—Ese es un problema del área de fraudes. Le voy a transferir en este momento.
—¡No, espere! Solo quiero que me ayude…
Tuuu… tuuu… tuuu…
Te transfirió.
Otra vez al infierno.
En ese momento solo piensas una cosa:
“¡Hijo de la chingada!”
Y no estás solo.
Las reseñas de estos servicios suelen decir lo mismo:
-
“Me atendieron muy mal.”
-
“No resolvieron nada.”
-
“La persona del call center tenía pésima actitud.”
Y aquí es donde entra la lección de hoy.
Porque aunque esto parezca un simple problema operativo, es en realidad un problema de persuasión.
Sí.
Porque si tú quieres vender, convencer o fidelizar a alguien, necesitas entender algo básico:
La simpatía vende.
El gatillo mental de la simpatía es una de las armas más poderosas en los negocios.
Las personas preferimos hacer negocios con quien nos cae bien.
A veces, un buen trato puede hacerte perdonar errores, problemas e incluso pérdidas.
Y lo contrario también aplica:
Una mala actitud puede arruinar la percepción de una marca, aunque el producto sea excelente.
Por eso, si tienes un negocio —por pequeño que sea— y quieres mejorar tu experiencia de cliente, tu retención o tus ventas, haz esto:
-
Contrata a alguien simpático para atender a tus clientes.
-
O entrena a tu equipo actual para que lo sea.
Y si tú eres el que atiende —porque eres un solopreneur, freelancer o fundador—
entonces más te vale desarrollar simpatía.
No fingida.
No forzada.
Real.
Muestra que te importa.
Habla como humano.
Y sobre todo: resuelve rápido, con actitud positiva.
Eso puede ser la diferencia entre un cliente furioso y uno que te recomienda con otros.
Y hablando de recomendaciones…
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Aquí empiezas:
La simpatía no se entrena en un call center.
Pero aquí sí te enseño a usarla para vender.
Nos vemos ahí.
Don Gabo.
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