¿Quieres vender más? Contrata a alguien simpático (aunque no sepa tanto como tú)
Voy a contarte una historia que, si alguna vez has hablado con un call center, probablemente ya viviste en carne propia.
Una noche larga, después de mucho trabajo, por fin te tiras en el sillón. Pones una película, subes los pies, respiras profundo. Sientes que todo va bien. Que te lo ganaste.
Y entonces vibra tu teléfono.
No es tu mamá, ni tu pareja, ni una notificación de Instagram.
Es el banco.
“Transacción realizada por 500 dólares.”
Tu corazón se acelera.
Piensas: ¿Qué demonios es esto? Yo no he comprado nada.
Y así, en cuestión de segundos, pasas del descanso al caos. Te levantas, marcas al banco y, como buen cliente, te tragas los cinco minutos de menú automatizado para llegar a una persona real.
Por fin alguien contesta.
— Servicio al cliente de su banco, le atiende Gabriel Sarabio, ¿con quién tengo el gusto?
— Con Fulano de Tal. Mire, me acaba de llegar una notificación por una compra de 500 dólares que yo no hice.
La voz del otro lado, lenta, cansada, sin emoción, responde:
— Claro que sí. Me puede corroborar los datos, por favor…
Y ahí estás tú, sudando. Nervioso. Pidiendo que se apuren.
Pero del otro lado parece que no entienden la urgencia.
Después de repetir tu nombre, dirección, número de cuenta, fecha de nacimiento, tipo de sangre y nombre de tu tía abuela, el tipo te dice:
— Este es un caso del área de fraudes. Lo voy a transferir.
— No, ¡espere! Por favor, no me cuelgue…
Pero ya es tarde.
Tuuut… Tuuut… Tuuut…
Ese es el momento en que la mayoría quiere romper algo. Gritarle al celular. O escribir una reseña con 35 groserías.
Porque más allá del error operativo, más allá del problema técnico, hay algo más grave que sucede en muchas empresas grandes:
Las personas que atienden al cliente no son simpáticas.
Y eso, querido lector, es un error que cuesta miles o millones.
Puedes tener el mejor producto del mundo.
El proceso más automatizado.
El sistema más sofisticado.
Pero si la persona que representa tu marca cae mal, es cortante, seca, o simplemente le da flojera ayudarte…
Estás perdido.
La mayoría de las reseñas negativas no hablan de lo técnico.
Hablan de cómo los hicieron sentir.
“El tipo que me atendió ni me escuchaba.”
“Me pasaron con cinco personas y ninguna me ayudó.”
“La señorita me colgó.”
“No me resolvieron nada y encima me trataron mal.”
Todo esto tiene un nombre.
Falta de simpatía.
Y la simpatía es un gatillo mental poderosísimo en ventas.
Porque como humanos, tomamos decisiones emocionales.
Y uno de los factores más fuertes para confiar en alguien es que nos caiga bien.
Así de simple.
Piensa en el restaurante donde el mesero no es el más rápido, ni el más profesional, pero siempre te recibe con una sonrisa.
Piensa en el negocio donde te llaman por tu nombre.
Piensa en ese proveedor que tal vez no es el más barato, pero siempre te hace sentir escuchado.
Con ellos quieres seguir haciendo negocios.
¿Por qué?
Porque te hacen sentir bien.
Y aquí viene la parte importante para ti, si tienes un negocio:
¿Quién está de cara a tu cliente?
¿Esa persona es simpática?
¿Tiene ganas de ayudar?
¿O solo cumple un protocolo mientras espera la quincena?
Porque si esa persona no conecta emocionalmente, el resto da igual.
Mi recomendación es clara.
Haz una de estas dos cosas:
-
Contrata a alguien simpático.
Aunque sepa menos, aunque necesite aprender. Eso se entrena.
-
O entrena tú mismo a la persona que ya tienes.
Enséñale a escuchar. A sonreír. A ser amable aunque el cliente esté molesto.
Y si tú eres la cara del negocio, más vale que te conviertas en alguien carismático.
Tu simpatía es parte de tu estrategia de ventas.
Tu actitud vende más que tu landing page.
Y tu manera de atender puede hacerte cerrar una venta… o perderla para siempre.
Si quieres entender cómo usar este tipo de principios psicológicos para vender por email todos los días —sin necesidad de hacer llamadas, perseguir clientes ni esperar que alguien más te resuelva el negocio—…
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